Za zachowaniem pacjenta stoi kontekst

Osoba, która nie stosuje się do zaleceń terapeutycznych, nie zawsze je lekceważy. Czasem nie zrozumiała ich do końca. Zdarza się, że pacjent w stresie zapamiętuje tylko część rozmowy. Może obawiać się skutków ubocznych terapii, nie wiedzieć, jak pogodzić leczenie z pracą, studiami lub opieką nad bliskimi, nie mieć wsparcia w domu albo wstydzić się przyznać, że coś jest dla niego niejasne. W oczach specjalisty pacjent może sprawiać wrażenie biernego lub opornego, chociaż za taką postawą często stoi konkretna sytuacja życiowa.

Specjalista nie musi rezygnować z wiedzy naukowej ani zgadywać ukrytych motywacji pacjenta. Dobra rozmowa pomaga rozpoznać, gdzie pojawia się bariera: w braku informacji, lęku, warunkach domowych, języku zaleceń lub sposobie ich przedstawienia. Traktowanie pacjenta podmiotowo nie polega na przyznawaniu mu racji w każdej sprawie. Polega na takim poznaniu jego sytuacji, żeby zalecenia miały szansę zostać dobrze zrozumiane i zastosowane.

Więcej kanałów, większe ryzyko nieporozumienia

Kontekst pacjenta nie kończy się jednak na sytuacji domowej, zawodowej czy emocjonalnej. Coraz częściej obejmuje także środowisko informacyjne, w którym komunikaty o zdrowiu docierają z wielu stron. Część z nich pacjent otrzymuje podczas rozmowy ze specjalistą, w dokumentach z placówki i w zaleceniach przekazywanych po wizycie. Inne pojawiają się w cyfrowych kanałach systemu ochrony zdrowia: w Internetowym Koncie Pacjenta, kodach e-skierowań, wiadomościach SMS i e-mailach z placówek czy systemach rejestracji.

Do tego dochodzą informacje z aplikacji monitorujących parametry zdrowotne, portali pacjenta oraz serwisów takich jak erecepty24, które opisują zasady konsultacji telemedycznych i warunki, w jakich może zostać wystawiona e-recepta. W takim otoczeniu szczególnie ważne jest, aby pacjent rozumiał, że komunikat cyfrowy, formularz, kod lub powiadomienie nie są tym samym co decyzja medyczna. Dotyczy to także e-recepty, której wystawienie wymaga oceny medycznej i decyzji lekarza lub innej osoby uprawnionej do wystawienia recepty.

Im więcej takich punktów styku, tym łatwiej o pomyłkę. Informacja organizacyjna może zostać odebrana jak decyzja medyczna, a pacjent może zapamiętać tylko część zaleceń albo nie rozumieć, czy ma czekać na kontakt, dopytać, zgłosić się ponownie czy wykonać kolejny krok. Dlatego przyszły medyk powinien umieć porządkować nie tylko treść informacji, lecz także jej status: czy chodzi o termin, wynik badania, podsumowanie konsultacji, zalecenie czy decyzję wymagającą omówienia ze specjalistą.

Jak wygląda precyzyjna komunikacja w pracy z pacjentem?

Skoro pacjent spotyka się z komunikatami w wielu miejscach, zadaniem przyszłego medyka jest nie tylko mówić prościej. Równie ważne staje się porządkowanie informacji: oddzielenie spraw pilnych od porządkowych, nazwanie celu badania lub leczenia i jasne wskazanie kolejnego kroku. Pacjent powinien wiedzieć, co jest najważniejsze, co może zrobić od razu, na co powinien zwrócić uwagę i kiedy ma zgłosić się ponownie.

Precyzyjny komunikat nie musi być długi. Często wystarczy dobra kolejność: najpierw najważniejsza informacja, potem wyjaśnienie jej sensu, a na końcu konkretne zalecenie. Zamiast przekazywać pacjentowi wiele danych jednym ciągiem, lepiej pokazać mu, co z tych informacji wynika dla jego codzienności, leczenia albo dalszej diagnostyki.

Centers for Disease Control and Prevention zwraca uwagę, że trudności z rozumieniem informacji zdrowotnych mogą wynikać także ze sposobu, w jaki placówki i organizacje medyczne przygotowują komunikaty dla pacjentów. To dobrze ustawia odpowiedzialność przyszłych specjalistów: nie wystarczy zapytać, czy pacjent usłyszał instrukcję. Trzeba jeszcze zadbać o to, żeby otrzymał ją w formie, którą może zrozumieć, zapamiętać i zastosować.

„Czy wszystko jasne?” to często za mało

Pacjent może przytaknąć i nadal nie wiedzieć, co zrobić po wyjściu z gabinetu. Może nie chcieć przedłużać rozmowy, czuć presję autorytetu, wstydzić się dopytać albo dopiero później zauważyć, że nie pamięta kolejności zaleceń. Dlatego zrozumienia nie warto zakładać. Trzeba je sprawdzić w sposób, który nie zawstydza pacjenta i nie przypomina egzaminu.

Pomaga w tym metoda teach-back. Agency for Healthcare Research and Quality opisuje ją jako sposób sprawdzania, czy pacjent rozumie informacje dotyczące zdrowia: pacjent własnymi słowami mówi, co powinien wiedzieć albo zrobić. Nie chodzi o test pamięci ani inteligencji. Chodzi o sprawdzenie, czy komunikat został przekazany wystarczająco jasno.

Zamiast kończyć rozmowę pytaniem „Czy wszystko jasne?”, specjalista może poprosić pacjenta, żeby powiedział, jak będzie przyjmował lek, kiedy zgłosi się ponownie, co zrobi przy nasileniu objawów albo jak wykona zalecone ćwiczenie. Wtedy szybciej widać, czy coś trzeba dopowiedzieć, uprościć albo ułożyć w innej kolejności.

Kompetencji komunikacyjnych można uczyć się już na studiach

Precyzyjna rozmowa z pacjentem nie zaczyna się dopiero w pierwszej pracy. Można ją ćwiczyć wcześniej: podczas zajęć praktycznych, symulacji, praktyk zawodowych, wolontariatu, pracy w kołach naukowych i pierwszych kontaktów z pacjentami, klientami lub podopiecznymi. Warto korzystać z sytuacji, w których trzeba zebrać wywiad, towarzyszyć komuś podczas konsultacji, wyjaśnić przebieg prostego badania, przekazać zalecenie po ćwiczeniu albo podsumować pacjentowi, co wydarzy się w kolejnym kroku.

Dobrym ćwiczeniem jest nie tylko samo mówienie, lecz także sprawdzanie, jak informacja została odebrana. Student może uczyć się zadawania pytań otwartych, porządkowania odpowiedzi pacjenta, wyłapywania niejasności i krótkiego podsumowania rozmowy. Może też świadomie podejmować się zadań, które wymagają prostego tłumaczenia: objaśnić cel pomiaru, przypomnieć zasady przygotowania do badania, wyjaśnić technikę ćwiczenia, opisać sposób przyjmowania leku w ramach symulacji albo poprosić pacjenta, żeby własnymi słowami powiedział, co zapamiętał.

Takie doświadczenia uczą, że komunikacja nie jest dodatkiem do wiedzy medycznej. Jest sposobem jej bezpiecznego przekazywania. Z czasem łatwiej zauważyć, które zdania porządkują sytuację, a które brzmią poprawnie tylko dla osoby znającej język medycyny. To trening uważności, precyzji i odpowiedzialności za słowo – szczególnie potrzebny wtedy, gdy rozmowa odbywa się w stresie, pośpiechu albo przy dużej niepewności pacjenta.

Umiejętność potrzebna w każdej ścieżce medycznej

Precyzyjna komunikacja nie dotyczy wyłącznie lekarzy. Jej znaczenie widać w wielu obszarach pracy z pacjentem:

• w pielęgniarstwie – przy przygotowaniu do procedury, nauce samoopieki, obserwacji objawów i wyjaśnianiu zaleceń po wypisie;
• w ratownictwie – przy krótkich komunikatach wydawanych pod presją czasu i silnych emocji;
• w fizjoterapii – przy tłumaczeniu celu ćwiczeń, granic bólu, tempa pracy i znaczenia systematyczności;
• w dietetyce – przy przekładaniu zaleceń na rytm dnia, możliwości finansowe, pracę, studia i życie rodzinne;
• w farmacji – przy wyjaśnianiu dawkowania, interakcji, bezpieczeństwa terapii i sytuacji, w których trzeba skontaktować się ze specjalistą;
• w kosmetologii – przy omawianiu przeciwwskazań, możliwych reakcji skóry, pielęgnacji po zabiegu i granic oczekiwanego efektu.

Zmieniają się zawody, miejsca pracy i zakres odpowiedzialności, ale nie zmienia się jedno: pacjent musi rozumieć, co słyszy, co ma zrobić i dlaczego dana informacja ma znaczenie dla jego zdrowia lub bezpieczeństwa.

Pacjent zabiera ze sobą to, co zrozumiał

Pacjent nie wychodzi z gabinetu wyłącznie z receptą, skierowaniem, planem ćwiczeń, zaleceniem albo terminem kolejnej wizyty. Wychodzi przede wszystkim z tym, co potrafi odtworzyć, uporządkować i zastosować, kiedy zostaje sam ze swoim zdrowiem.

Właśnie dlatego sposób rozmowy ma tak duże znaczenie. Wiedza medyczna potrzebuje języka, który pacjent potrafi przełożyć na własną sytuację: na decyzję, codzienne zachowanie, obserwację objawów albo gotowość do ponownego kontaktu ze specjalistą. Dopiero wtedy opieka skoncentrowana na pacjencie staje się czymś więcej niż deklaracją – pomaga człowiekowi rozumieć swoją sytuację, sens zaleceń i następny krok.

Źródła:

• https://erecepty24.pl/
• What Is Patient Experience?; Use the Teach-Back Method – Agency for Healthcare Research and Quality
• What Is Health Literacy? – Centers for Disease Control and Prevention
• Telemedicine and Telehealth – Office of the National Coordinator for Health Information
• AHRQ Health Literacy Universal Precautions Toolkit – Agency for Healthcare Research and Quality
• IPEC Core Competencies for Interprofessional Collaborative Practice: Version 3 – Interprofessional Education Collaborative
• Use the Teach-Back Method: Tool 5
• Health Literacy Online – Office of Disease Prevention and Health Promotion
• Informacje na temat e-recepty – Serwis Ministerstwa Zdrowia i Narodowego Funduszu Zdrowia

Autor: J.W.